Poczta Polska już nie ogarnia? Listy nie docierają na czas, mnożą się reklamacje i skargi

2 maja
Z innej strony

Minister infrastruktury ukuł piękne hasło o misji narodowego operatora: „Poczta Polska. Łączy i doręcza. Zaufana, bliska, bezpieczna. Dla Polski, dla klientów, dla pracowników”. Jednak rzeczywistość wygląda zgoła inaczej. Liczba reklamacji i skarg rośnie, bo przesyłki nie docierają na czas, pracownicy w okienkach (tych otwartych) są przeładowani zadaniami. Nie ma także komu rozwozić listów, bo listonosze odchodzą z pracy.

Król Zygmunt II August chyba się w grobie przewraca... Bo to właśnie ten władca w 1558 roku ustanowił pierwsze stałe połączenie między Krakowem a Wenecja za pomocą poczty, czyli koni rozstawnych. Współczesna Poczta Polska S.A. szczyci się królewską tradycją i do niej chętnie nawiązuje. Będąc najstarszą firmą w Polsce, PP jest też również największym pracodawcą, zatrudniającym ponad 80 tys. osób, w tym 26 tys. listonoszy na umowę o pracę, dodatkowo pracowników sortowni i punktów pocztowych.

Fot. Envelo

Na własnej skórze

Jednak ta szacowna instytucja ma coraz więcej problemów, z którymi sobie nie radzi. Najważniejszy – nieterminowość. Aby nie być gołosłownym – we wrześniu 2018 roku w Urzędzie Pocztowym w Ustce nadałem list z życzeniami dla mamy z okazji urodzin. Żeby zdążyć na czas, wybrałem polecony priorytet. List z kartką (pięknie namalowaną przez córkę) dotarł po sześciu tygodniach – a już myśleliśmy, że nie dojdzie w ogóle. Z kolei w lutym 2019 roku w tym samym urzędzie nadałem list z dokumentami (także polecony priorytet) do redakcji Fleetguru.eu, mieszczącej się w Warszawie. Przesyłka do stolicy dotarła po tygodniu, jednak nie została doręczona i wróciła do mnie po dwóch tygodniach. Tym razem zachowałem potwierdzenie nadania. Mogłem więc zapytać biuro prasowe Poczty Polskiej dlaczego przesyłka szła tak długo i nie została doręczona. Odpowiedź okazała się nad wyraz prosta i logiczna

– Przedmiotowa przesyłka została zwrócona do adresata z adnotacją „adresat nieznany”, gdyż nasz pracownik miał problem ze zlokalizowaniem odbiorcy. Przy ul. Pory 78 mieści się czternastopiętrowy biurowiec, w którym nie ma numeracji lokali, pracownik recepcji niewiele wiedział o usytuowaniu firmy adresata, nie znalazł oznaczeń ani szyldu. Znakomitą większość przesyłek doręczamy terminowo, w przypadkach, gdy klient uważa, że został obsłużony niezgodnie z regulaminem, zapraszamy do złożenia reklamacji w dowolnej placówce pocztowej lub na stronie internetowej. Informujemy, że nie wszystkie nasze usługi mają termin gwarantowany. Doręczając przesyłki polecone, oferujemy termin sugerowany – wyjaśnia biuro prasowe.

Okazuje się jednak, że nie jestem jedynym klientem „awanturującym się”. Mniej więcej w tym samym czasie kolega po fachu ze Szczecina pisze na swoim facebookowym profilu coś takiego: „Scena 1. Wysyłam ze Szczecina do syna do Wrocławia list. Data wysłania – 16 marca. Koperta zwyczajna, mała, w środku jedna kartka, w niej legitymacja. Na kopercie naklejony znaczek „a – 350 g” plus naklejka „priorytet”. List do skrzynki adresata dociera 4 kwietna. Scena 2. Syn wysyła do mnie list w przeciwnym kierunku, koperta nieco większa – format A5. Znaczki jak poprzednio, w środku kartka A4 złożona na pół. Data wysłania 25 marca. Do adresata dociera 5 kwietnia.”

Rzecznik nabrał wody w usta

Lista problemów PP z punktu widzenia klientów jest niemal tak długa, jak kolejki w urzędach narodowego operatora. Nieczynne okienka, zbyt mała liczba listonoszy i degradacja ich prestiżu (do mnie listonosz przyjeżdża w cywilnym ubraniu rozklekotanym prywatnym samochodem), odpływ pracowników z powodu niskich zarobków. A do tego dochodzą problemy w skali makro. Chodzi o spadek popularności tradycyjnych listów, dynamicznie zmieniający się rynek przesyłek związany z rozwojem handlu w Internecie, rosnąca w siłę konkurencja w postaci firm kurierskich. Poczta Polska jest przedsiębiorstwem użyteczności publicznej, które musi zapewnić dostęp do określonych usług, dlatego o wyjaśnienie niepokojących zjawisk poprosiłem przedstawicieli spółki. 12 kwietnia wysłałem do biura prasowego długą listę prostych pytań. Oczekiwałem twardych danych (takich jak liczba reklamacji i skarg w 2018 roku, niedobór pracowników i listonoszy). Odpowiedź, którą otrzymałem trudno zaliczyć do wyczerpujących.

– Pomimo trudnego rynku pracy, sukcesywnie zwiększamy zatrudnienia, szczególnie w służbie doręczeń – czytamy w lakonicznej informacji biura prasowego Poczty Polskiej.

Fot. Poczta Polska

Omnibusi w okienkach pocztowych

Tyle biuro prasowe. Na szczęście o kondycję PP pytają także posłowie. Z odpowiedzi ministra infrastruktury Piotra Adamczyka na interpelację z 31 października 2018 roku można dowiedzieć się, że niedobór listonoszy w miastach wynosi 7 proc., na wsi – 9. W okienkach niedobór pracowników kształtuje się na poziomie 4 proc., a na zapleczach placówek – 8 proc.

O liczbę skarg i reklamacji zapytałem także Andrzeja Piekarza, przewodniczącego NSZZ „Solidarność” Pracowników Poczty Polskiej Regionu Kraków i wiceprzewodniczącego Komisji Międzyzakładowej.

– Reklamacje i skargi? O, jest tego dużo więcej… Ale to tajemnica. Nie mogę tego zdradzić – mówi Piekarz. – Po prostu nie ma kim tych przesyłek przerobić. Listonosze się zwalniają, bo pracują za dwóch, pracownicy w okienkach są przeciążeni. To nie jest już tylko naklejanie znaczków, ale dwieście operacji, które te panie muszą umieć. To więcej niż pracownicy w banku. Kasjerki w Biedronce zarabiają więcej, a jaka jest różnica w odpowiedzialności. Pracownicy w okienkach to są omnibusy, którzy posiadają wiedzę z zakresu usług pocztowych, bankowych i ubezpieczeniowych.

Zdaniem Piekarza, za fatalną sytuację w spółce i placówkach odpowiada zarząd, który zbyt opieszale podejmuje próby reorganizacji i ratowania tego, co zostało z dawnego prestiżu i zaufania do najstarszej polskiej firmy.

– Ryba psuje się od głowy. To zakonserwowany układ od lat. Cała transformacja Poczty Polskiej i kolejne próby restrukturyzacji odbywają się na barkach pracowników, a kolejne rządy nie dokładają do PP ani złotówki. – mówi Piekarz. – Na naszym rynku musimy konkurować z pocztą niemiecką czy francuską, które są firmami globalnymi i w trakcie transformacji były dofinansowywane milionami euro. Najpierw przez własne rządy, a obecnie Unię Europejską.

Za czym kolejka ta stoi?

Innym problemem, z którym od lat nie potrafią sobie poradzić kolejne zarządy spółki, są kolejki i bałagan w urzędach.

– Dziś poczta jest jak supermarket. Na półkach jest prawie wszystko. Zamiast nadawać lub odbierać przesyłki, ludzie kupują jedzenie, książki, chemię, znicze – mówi rozgoryczona czekaniem w kolejce pani Aleksandra ze Słupska.

Jednak, jak się okazuje, handel w placówkach pocztowych (według stanu na koniec 2017 roku PP S.A. posiadała 7 564 placówek) to ważne źródło dochodu narodowego operatora. Co więcej, spółka szczyci się świetnymi wynikami w tej dziedzinie. Na pytanie o zasadność handlu w placówkach, biuro prasowe rzecznika odpowiada, że od kilku lat PP sukcesywnie rozwija handel w placówkach, stawiając na rozwój sprzedaży książek i prasy.

Fot. Poczta Polska

– Nasi klienci chętnie kupują artykuły papiernicze i biurowe. W stałej ofercie handlowej w placówkach pocztowych są również opakowania kartonowe, zestawy opakowaniowe, koperty służące do pakowania przesyłek. Spółka przygotowuje specjalny asortyment na różne okazje, np. cykliczne wydarzenia i święta, aby zaspokajać oczekiwania klientów. W ubiegłym roku dużym powodzeniem cieszyły się też słodycze, napoje oraz asortyment okolicznościowy. W roku 2018 klienci Poczty Polskiej wydali na oferowane w placówkach pocztowych produkty ok. 420 mln zł – wyjaśnia biuro prasowe.

W podobnym, entuzjastycznym tonie wypowiedział się minister Adamczyk (odpowiedź na interpelację poselską z 5 kwietnia 2018 roku). „Dla realizacji założeń przychodowych na rok 2018 w zakresie działalności handlowej prowadzonej przez spółkę niezbędne jest osiągnięcie wartości sprzedaży brutto na poziomie 450 mln zł. Poczta Polska S.A. oczekuje, że prowadzone działania polegające m.in. na uporządkowaniu oferty towarów handlowych oraz dalszy rozwój w zakresie aktywnego zarządzania poszczególnymi kategoriami asortymentowymi oraz standaryzacji oferty przyniosą jeszcze lepsze efekty, czego wynikiem mogłoby być osiągnięcie wartości sprzedaży brutto na poziomie ok. 500 mln zł.”

Andrzej Piekarz z „Solidarności” ma inne zdanie

– Pracownicy widzą to inaczej. Naszym zdaniem sprzedaż takich produktów nie jest konieczna, na pewno nie w obecnej formie Powinniśmy skupić się na usprawnieniu usług pocztowych, właściwej organizacji pracy, a co za tym idzie podniesieniu jakości i terminowości usług, które są głównym źródłem naszych przychodów, to byłby zdecydowanie lepszy. Ale w Poczcie Polskiej zarządzanie odbywa się zza biurka w centrali. Mimo naszych częstych sugestii zarząd nie słucha związku. A to my jesteśmy najbliżej eksploatacji i pracowników.

Pocztowcy mają dość. 6 maja założą żółte kamizelki

24 kwietnia pocztowa „Solidarność” weszła w spór zbiorowy z zarządem spółki. Pocztowcy domagają się podwyżek średnio o 500 zł brutto od 1 lutego 2019 roku. 30 kwietnia odbyło się wielogodzinne spotkanie związkowców z szefami PP.

– Pracodawca nie przedstawił żadnej propozycji wzrostu wynagrodzeń zasadniczych. W związku z tym 6 maja rozpoczynamy nasz tygodniowy protest – mówi Piekarz.

Na początek pracownicy w okienkach założą żółte kamizelki. Następnym krokiem będzie pikieta przed siedzibą Zarządu Poczty Polskiej SA. Komunikat w sprawie strajku pod nazwą „żółta kartka dla zarządu” pojawił się na Facebooku związkowców. Czytamy w nim: „Do przeprowadzenia tego protestu skłaniają nas pełne zachwytu i entuzjazmu wypowiedzi przedstawicieli Zarządu, ukazujące się w różnego rodzaju mediach, dotyczące kondycji i rozwoju PP, które w żaden sposób nie przekładają się na poprawę wynagrodzeń i warunków pracy, czy uzupełnienie brakujących wakatów. Dlatego zwracamy się do Pracowników Poczty Polskiej, którzy bez względu na wykonywaną pracę, czy zajmowane stanowisko są niezadowoleni z wysokości wynagrodzenia, oraz zmian organizacyjnych i sposobu zarządzania mającego wpływ na warunki pracy, o założenie w czasie pracy w tygodniu protestu kamizelek odblaskowych, które symbolizować będą żółtą kartkę od pracowników dla Zarządu. W ten prosty sposób, nie przynoszący strat firmie, klientowi, pracownikowi, pragniemy przeprowadzić swojego rodzaju referendum sprawdzające jak duże jest niezadowolenie wśród pracowników. Wymiar tej akcji pokaże nam, jak duża jest determinacja zatrudnionych w Poczcie Polskiej do walki o lepsze wynagrodzenie i warunki pracy. Strajk jest drastyczną i ostateczną formą walki o lepszą płacę i pracę, jeżeli będzie taka potrzeba sięgniemy również po to narzędzie. Teraz apelujemy do każdego niezadowolonego, bez względu czy jest pracownikiem okienkowym, pracownikiem rozdzielni, listonoszem, kierowcą czy pracownikiem biurowym, o założenie kamizelki odblaskowej na znak poparcia naszych żądań. Jedyną rzeczą jaka może ucierpieć na tej akcji jest prestiż i dobre samopoczucie członków Zarządu Poczty Polskiej.”

Mikołaj Radomski
Z innej strony
Miej rękę na pulsie!
Najciekawsze informacje o branży TSL co tydzień na Twojej skrzynce e-mailowej
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez X Project sp. z o.o., moich danych osobowych w postaci adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych. WIĘCEJ

Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez X Project sp. z o.o., moich danych osobowych w postaci adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez X Project sp. z o.o., za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Szczegółowe zasady dotyczące przetwarzania danych osobowych i zgód marketingowych wyrażone są w klauzuli informacyjnej. Przed wyrażeniem zgód marketingowych prosimy o zapoznanie się z jej treścią.

Fleetguru informuje, że na swoich stronach www stosuje pliki cookies
zamknij